Onderstaande tekst is geschreven n.a.v. een interview die ik heb gehad met onze blogschrijver. Doordat de bedrijfswebsite continue wordt vernieuwd is de toenmalige publicatie verdwenen. Hierop heb ik besloten dit artikel zelf te plaatsen.

Veel mensen hebben niet direct een goed gevoel bij een helpdesk of servicedesk, maar dat is onterecht, vind ik. De wereld is veranderd. We houden mensen niet minutenlang aan ‘het lijntje’ of sturen ze met een kluitje in het riet. Ik zie mijn werk als een onmisbare schakel tussen de klant en de eigen organisatie en/of onze producten. Wij noemen de voormalige servicedesk sinds kort dan ook het Klantcontactcentrum. In mijn gesprek met de klant is het zaak een goede inschatting te kunnen maken van zijn probleem of van nieuwe mogelijkheden met onze software voor zijn organisatie. Dan zal het een tevreden klant blijven.

In mijn functie moet je beschikken over een goed inlevingsvermogen. Je bent als het ware de vertaler van de wensen of problemen van de klant. Daarbij moet je zowel met eindgebruikers als met techneuten kunnen communiceren. Hoe leg ik de pijnpunten bij die klant het snelst bloot? Vervolgens moet je intern duidelijk kunnen maken wat precies het pijnpunt is en wat wij er aan kunnen doen om dat weg te nemen? Dan is het mijn taak weer om de klant daarbij op de juiste wijze te adviseren. Het is vaak een complexe cyclus van vraag en antwoord.

Daarom is service verlenen een vak…